Appels téléphoniques, SMS, IM, Emails… Quel moyen de communication utiliser ?

Vous avez probablement un ou deux moyens de communication préférés, simplement parce que vous en avez l’habitude. Prenez en compte que vous imposez ce medium à votre interlocuteur·rice lorsque vous débutez une conversation. Il convient alors de respecter un minimum de règles simples de communication pour ne pas altérer votre relation avec ladite personne. Tout dépend de l’urgence à laquelle vous attendez une réponse, mais pas uniquement. Evaluez correctement le niveau d’urgence. Il n’est pas possible que chaque communication soit urgente. Et votre relation hiérarchique avec l’interlocuteur·rice ne définit pas non plus le niveau d’urgence. De plus, les règles de bienséance doivent aussi s’appliquer en tout temps avec tous.

Les appels téléphoniques intrusifs

Certains prônent les communications directes par défaut, surtout dans le cadre de l’Agilité qui se démocratise dans nos métiers. Cette façon de penser engendre cependant quelques effets de bord non négligeables.

Quelle heure est-il? La question de vie ou de mort…

Un appel téléphonique professionnel au delà des heures standards de travail, ne doit avoir lieu que dans une seule situation : une question de sécurité vitale d’une personne, de vie ou de mort. Les autres sujets ne sont pas de vraies urgences et vous devez respecter le temps de vie personnelle de vos interlocuteur·rice·s. Certains secteurs d’activités et certaines responsabilités impliquent d’être joignable dans ce genre de situation. Mais elles sont heureusement rarissimes.

Passez vos appels entre 10:00 et 12:00 ou entre 14:00 et 16:00

Je vous conseille même de limiter vos appels téléphoniques à des heures de travail en prenant en considération une certaine marge. Pourquoi? De plus en plus de personnes travaillent avec des horaires décalés. Par défaut, vous devez les respecter. Sauf si vous en avez convenu autrement de façon multilatérale. #QVT

Les solutions

Pour les actions à faire ou à suivre à votre interlocuteur·rice, privilégiez l’email. Rien n’empêche de lui passer un coup de téléphone avant ou après l’envoi de l’email, mais cela évitera toute ambiguïté ou mauvaise interprétation de sa part, surtout si vous envoyez un texte clair. Toute personne organisée consigne ses actions à réaliser. Si votre demande est écrite avec vos propres mots plutôt qu’avec une prise de notes trop rapide pendant un appel téléphonique, vous avez plus de probabilité que les éléments soient réalisés tels que vous les souhaitez.

Lire l’article au sujet du traitement des emails pour référence

Savoir ne pas répondre au téléphone systématiquement. Vous avez le droit d’être occupé, en réunion, ou concentré sur un sujet

Rappelez l’appelant dès que vous êtes disponible pour discuter avec lui. Aucun intérêt à répondre à un appel pour dire que vous n’êtes pas disponible pour parler. Cependant, il est très important de rappeler la personne le plus rapidement possible, au moins dans la journée. Une personne qui fait l’effort de vous appeler, a probablement un sujet important dont elle souhaite discuter avec vous. N’attendez-pas qu’il vous rappelle une seconde fois.

Par voie de conséquence, ne vous offusquez pas si votre interlocuteur·rice ne vous répond pas immédiatement. Il lui a aussi des réunions, des tâches, des responsabilités, un travail sur lequel il doit se concentrer. Ne pas répondre immédiatement n’affecte aucunement la performance d’une personne. Cependant, si elle ou il ne vous rappelle pas dans la journée ou le lendemain, cela peut effectivement avoir 2 significations :

1) Elle ou il n’est pas assez organisé·e

2) Elle ou il est en congés et n’a pas à répondre aux appels professionnels, et c’est normal !

La communication écrite

Toute communication orale ou écrite peut comporter des ambiguïtés et le choix des mots utilisés est critique afin de communiquer efficacement. Il est d’autant plus pénalisant par écrit parce que nous ne voyons pas les réactions de notre interlocuteur·rice. Il n’a pas la possibilité de demander une clarification sans prendre le temps d’écrire un nouveau message. Dès que vous décelez une possibilité d’incompréhension possible ou avérée, cessez les échanges de messages écrits et privilégiez la communication orale. Entre : 

  1. ce que je pense,
  2. ce que je veux dire,
  3. ce que je crois dire,
  4. ce que je dis réellement,
  5. ce que tu veux entendre,
  6. ce que tu entends,
  7. ce que tu crois comprendre,
  8. ce que tu veux comprendre,
  9. ce que tu comprends réellement

Il existe 9 possibilités de ne pas s’entendre ! Soyez donc clairs, relisez-vous et pesez vos mots.

Les SMS ou Textos

Les SMS sont tout autant intrusifs que les appels, les emails ou la messagerie instantanée. Les SMS sont reçus sur les téléphones et émettent une alerte sonore. Quelle que soit l’heure de réception. Les SMS sont donc simplement à bannir en dehors de ces plages horaires de référence: entre 10:00 et 12:00 ou 14:00 et 16:00

La messagerie instantanée

La messagerie instantanée, de type WhatsApp, Facebook Messenger (pas au travail !), Google Chat, Skype Chat, LinkedIn Messenger et autres nous apportent bien des avantages:

1- Nous pouvons communiquer en mode conversation instantanée

2- Nous pouvons arrêter les notifications hors de nos heures de travail

Cependant, tout comme les appels téléphoniques, si vous donnez des actions à faire ou à suivre à votre interlocuteur, il est préférable de lui donner par email. Je vous renvoie à mon autre article au sujet du traitement des emails pour référence

Les courriers électroniques

Contrairement aux moyens de communication précédents, nous pouvons recevoir des emails à toute heure du jour ou de la nuit. Nous y répondrons au moment opportun pour nous-mêmes.

Je vous invite cependant à prendre en considération 2 concepts :

1- La réactivité dans vos réponses

Même s’il est possible de répondre quand nous le souhaitons, l’émetteur du message attend souvent même une réponse. Ne serait-ce qu’un OK.

2- Le succès est dans le détail

Insparium privilégie les listes et les messages très courts et efficaces. Cela réduit considérablement les risques d’incompréhension. Par exemple, si vous souhaitez communiquer 4 points, plutôt que d’écrire 4 paragraphes, résumez le tout en une liste de 4 points.

Je peux te parler ?

Comme mentionné en introduction, certaines personnes privilégient les relations directes en tout temps. Surtout en Europe. Souvent sous prétexte de l’Agilité. Pourquoi pas, mais pensez qu’à chaque communication déclenchée, votre interlocuteur·rice doit :

  1. Arrêter ce qu’elle ou il est en train de faire
  2. Se mettre dans votre contexte
  3. Vous apporter des réponses immédiates
  4. Noter les actions que vous lui demandez, le cas échéant
  5. Replonger dans son contexte avant l’interruption
  6. Terminer ce qu’elle ou il avait commencé

Si cela se produit exceptionnellement, c’est aisément gérable. Si par contre, la personne est dérangée régulièrement, cela peut engendrer un réel problème de performance et même de qualité de vie au travail #QVT. Et cet enjeu est d’autant plus fréquent dans les espaces ouverts (Open-Spaces).

Comment discuter avec quelqu’un en évitant ce désagrément ? Une réponse très simple : les rencontres ad-hoc.

La rencontre Adhoc

Une rencontre ad-hoc, comme son nom l’indique, est planifiée en dernière minute. La ou le membre est alors libre de l’accepter ou de la déplacer. Dans tous les cas, elle ou il aura eu le temps nécessaire pour terminer ses activités et être 100% concentré.e sur notre conversation.

Lire l’article sur la maîtrise des réunions qui entre dans les détails de ce concept

En conclusion, il existe au moins 9 possibilités de ne pas se comprendre face à une infinité de possibilité de se comprendre, dans le respect et la bonne humeur pour avancer ensemble. Le choix est donc facile.

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